企業や組織、店舗など、顧客を相手とする事業を進めている場合には、顧客との関係性を円滑に保つ仕組みが必要です。業務上の効率性を保ちながら、顧客理解を深めて顧客満足度を向上させるには、顧客情報管理（CRM）が大いに役立ちます。近年注目されるようになった顧客情報管理（CRM）とはどのようなことか、そしてどのようなメリットがあるのか、詳しく解説していきます。
目次
顧客情報管理(CRM)の必要性
日本語で顧客情報管理を意味する「CRM」とは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、直訳すると顧客との関係性を保つためのマネジメントのことです。
単に顧客情報を管理するだけでなく、顧客情報を元にした分析や購買管理のデータをもとに事業の発展を目指します。なぜCRMが事業に必要なのか、その必要性を説明します。
顧客満足度の向上につながる
消費者がインターネットからさまざまな情報を入手できる現代において、自社の商品・サービスがどんなに優れたものであっても、既存顧客が今後も利用し続けるという保証はありません。
CRMを活用しながら、既存顧客のニーズや情報を的確に把握することで、さまざまな提案やフォローがしやすくなり、顧客満足度の向上につながります。
また、クレーム状況を記録しておけば、同じクレームに陥ることを未然に防ぐことができ、信用を失うリスクを避けられます。
顧客へのアプローチを検討しやすい
顧客情報をCRMシステムで一元管理することにより、顧客ごとの興味・関心にマッチした情報をSNSやメールで配信することができます。また、年齢や性別にあわせてアプローチの方
法を変えたり、顧客ごとのタイミングにあった情報を提供したりするなど、さまざまな想定を検討することが容易になります。
売上予測に役立つ
CRMシステムを活用することで、顧客情報に含まれる購買履歴やマーケティング活動への反応などをデータとして管理し、知りたい情報をすぐに把握することができます。
商談から購入に至った履歴が把握できれば、見込み顧客の人数や売上予測を高い精度で算出することができるので、よりスムーズなマーケティング戦略が可能になるでしょう。
顧客情報として管理する項目
顧客情報として管理する主な項目としては、次のようなことが挙げられます。
- 氏名
- 所在地
- 年齢
- 性別
- コンタクト履歴と内容
- 商談履歴と内容
- 問い合わせ履歴と内容
- 購買履歴
- 契約情報
- 消費行動
- 趣向
- マーケティング施策に対する反応
- アフターフォローの状況
- アクセスログ
- 自社サイトへの滞在状況
顧客に関することを全て記録に残しておくことで、まるでカルテのような詳細な顧客データベースが完成します。顧客情報を必要とする部署同士で共有すれば、さまざまなサービスの提供に活かすことが可能です。
しかし、管理が必要な項目は企業や組織の目的によって異なります。目的を明確にしないままで情報収集していたのでは、作業効率が落ちるだけなので、管理項目を明確にして自社にあわせた顧客情報管理を行いましょう。
顧客情報を管理するポイント
自社で顧客情報を管理するにあたって、どのようなポイントがあるのでしょうか。自社の規模や目的によって必要な顧客情報は異なるため、最初に確認しておきましょう。
- 目的を明確化する
- 活用しやすいツールを選ぶ
目的を明確化する
顧客情報は、非常に重要な個人情報が詰まっています。CRMを取り入れることで自分たちは何を達成したいのかを、最初に明確にしておきましょう。
「CRMは重要だ」という世間の流れにあわせて不必要な情報まで集めていては、非効率なだけでなく情報管理のリスクも高まります。
「顧客との商談内容や問い合わせの履歴を集めて、顧客の信頼を得る対策をとる」「販促に対する反応を集めて、顧客の再購入を目指す」など、目的によって必要となる情報は異なるため、具体的に整理しておきましょう。
活用しやすいツールを選ぶ
不慣れなCRMのシステムを取り入れたことで、把握することに時間と手間がかかり、本業がおろそかになっていたのでは本末転倒です。
先にも述べた通り、自社の規模や目的によって必要な顧客情報は異なり、CRMのシステムを実際に運用する人員のスキルも企業や組織によって異なります。時間と手間を最小限で済ませられるようなシステムの導入を検討しましょう。その際は、システムそのものだけでなく、重要な顧客情報を守る強固なセキュリティの構築も忘れてはいけません。
顧客情報の管理にはどのようなツールがある？
重要な個人情報管理やセキュリティの導入を伴うCRMの導入には、どのようなツールがふさわしいのでしょうか。
企業や組織の事業内容によって必要なシステムは異なり、現在ではクラウド上で管理できるシステムも登場しています。さまざまな種類のシステムを目的にあわせて選択してみるとよいでしょう。代表的なシステムを紹介します。
顧客管理システム(CRMシステム)
一般的にCRMシステムと言われるものは、営業活動やマーケティング管理に効果的で、顧客の購買履歴やニーズを把握するのに役立つシステムが中心です。外部サービスが運用するクラウド型と、自社でシステムを導入・管理するオンプレミス型の2つのタイプがあります。
インターネット上で利用するクラウド型は、外部サービスによってセキュリティ面はしっかりと保たれ、初期費用が安価に済むことやサポート体制も充実していることもメリットです。ただし外部サービスによっては、運用できる内容に限りがあるので、自社の目的にあった管理システムであるかを重視するとよいでしょう。
オンプレミス型は、自社でシステムを導入・管理するため初期費用はかかりますが、自社の既存のシステムとの連携などのカスタマイズが可能な場合が多く、自由度は高まります。ただし、セキュリティの確保や運用も自社で行う必要があるため、それに見合った人材確保が必要となるでしょう。
営業支援システム(SFA)
営業管理システム（SFA）とは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」を指し、文字通り営業に特化した営業支援システムのことです。顧客管理以外にも、営業活動の進捗や案件管理、見積書や請求書などの書類作成機能も含まれているので、企業を相手としたBtoBの事業展開であった場合には役に立つシステムといえます。
名刺管理アプリ
小さな紙面に豊富な顧客情報が詰まった名刺も、数が多くなれば管理が大変です。名刺専用のクリアファイルもありますが、顧客の名前や役職などの特定の情報だけを記録したいのであれば、名刺管理アプリを導入してみてもよいでしょう。
スキャナやスマートフォンで画像を読み込むことで文字を自動で認識してくれるOCR機能がついていれば、名刺の情報を一枚ずつ入力していく手間が省けます。また、相手の部署が変わった場合でもデータを統合できる機能があるアプリも登場しています。
アプリで名刺を管理しておけば外出先でもアプリにアクセスでき、紙の名刺のように破損や紛失も防ぐことができます。顧客の名前や部署などを管理するために利用するのであれば、名刺管理アプリはおすすめです。
顧客情報管理はエクセル・スプレッドシートでも可能？
CRMの必要性は理解しているものの、大掛かりなCRMシステムの導入はハードルが高いために、使い慣れているエクセルやスプレッドシートを用いて手動で管理している企業や組織も多く見受けられます。現実的な観点からすると、少しずつでもCRMシステムへの移行を進めるほうが、今後の管理が容易になる可能性が高いです。
基本的なところから言えば、エクセルやスプレッドシートはあくまで表計算や数値分析に特化したアプリケーションであり、CRMにあわせたアプリケーションではありません。さらに、関数を駆使して分析などを行う際には専門知識が必要となるため、担当者全員がその知識を持つことが必要です。
また、営業活動が多い事業の場合、CRMシステムであれば外部からのアクセスも可能ですが、エクセルの場合は外部からのアクセスはできず、リアルタイムでの情報更新は難しくなります。さらに、ファイルの重複やデータの上書き、紛失など、個人レベルでの扱いに対する認識の違いから生じる問題も考えられるでしょう。
まとめ
今回は、顧客情報管理（CRM）の必要性や、活用するにあたってのポイントを紹介しました。顧客との関係性を円滑に保つという事柄は非常にデリケートであり、重要な個人情報を含むため丁寧に扱う必要があります。
顧客情報を細かくリアルタイムで管理できるCRMのシステムを活用することで、顧客情報を一元化できるだけでなく、顧客のニーズにあわせて素早く対応することができ、顧客満足度の向上にもつながります。
CRMシステムを取り入れるにはハードルが高い印象もありますが、自社の規模や目的別にさまざまなシステムが登場しているので、この機会に検討を始めてみてはいかがでしょうか。
