店舗に顧客を集める手法には、広告やチラシ、DMやテレビCMなどさまざまなものがあります。どれも企業が一方的に情報を発信して集客する方法ですが、実際に店舗を利用した顧客が口コミを広げる「口コミ」も、集客に効果的だといわれています。

しかし、口コミは顧客が発信する情報なので、店舗が思ったように口コミを増やすのは簡単ではありません。そこで今回は、口コミ集客が重要な理由を説明するとともに、口コミ集客の効果を高めるコツや情報の拡散力を高めるツールも紹介します。

そもそも口コミ集客が重要な理由とは?

多種多様な集客方法がある中で口コミ集客が重要だといわれる理由として、次の5つが挙げられます。以下では、それぞれの理由について詳しく説明します。

インターネットやSNSの普及で消費者行動が変化しているため

以前はインターネットがそこまで普及していなかったので、企業が発信している情報が消費者に与える影響は大きくなっていました。しかし、2000年代になると、多くの家庭にインターネットが普及したため、消費者が能動的に情報を検索できる時代へと変化しました。店舗を利用した顧客のレビューをチェックしたうえで商品やサービスを購入する顧客が増えたため、口コミの重要性が増しているのです。

また、スマートフォンやSNSが普及したことも、口コミ集客が重要視される理由のひとつです。個人が投稿した口コミがほかのユーザーに幅広く拡散するようになったことや、その投稿を参考にして店舗を選ぶ人が増えたことから、今後は顧客側の情報発信を意識した経営をする重要性はさらに高まるでしょう。

コストを抑えて顧客を集められる

集客にもチラシやDMなどさまざまな手法がありますが、どれも一定のコストがかかります。しかし、口コミであれば、顧客が主体となって情報を拡散してくれるため、コストを抑えて集客できるようになります。

ツールによっては無料で店舗の口コミを集められるものもあるので、戦略的に集客数を増やすことが可能です。詳しくは後述しますが、ツールごとの特徴を理解したうえでうまく口コミを広められるようにしておくことが大切です。

情報を幅広く拡散できる可能性がある

多くの集客方法は、あらかじめ設定したターゲットに向けて情報発信するようになっています。しかし、その方法ではターゲット以外の消費者に店舗の情報を届けることができないため、潜在顧客を取りこぼしてしまう可能性があるのです。

口コミ集客に力を入れれば、店舗を利用した顧客が他のユーザーに情報を拡散してくれます。今まで店舗を利用したことがなかった消費者にも情報が届けば、新規顧客をうまく増やせるようになるでしょう。

新規顧客をリピーターへと変化させやすい

店舗の情報を認知してもらい集客できたとしても、継続的に商品やサービスを購入してもらえなければ売上アップが一時的なものになってしまいます。将来的に売上を維持するためには新規顧客をリピーターへ変化させることが大切ですが、継続的に店舗を利用してもらうのは簡単ではありません。

しかし、口コミ集客で獲得した新規顧客は「すでに店舗を利用した顧客からある程度の情報を得ている」という特徴があります。どのような商品やサービスが提供されるかを多少は理解したうえで来店してもらえるので、「全く期待していたものと違った」という感想を持たれるリスクが少なく、リピーターになってもらいやすいのです。

口コミをした人の来店頻度を高めることにつながる

口コミをする人は、店舗での体験を思い出しながら他者に情報を伝えるため、「もう一度店舗に行ってみよう」と考えやすくなります。また、店舗を紹介した人からよいフィードバックを受ければ店舗への愛着が高まるため、継続的に店舗を利用してもらいやすくなります。

このように、口コミ集客は、店舗を紹介された人だけでなく紹介した人にも影響を与えるため、優良顧客を育成するのに向いている手法だといえます。

口コミ集客の効果を高めるコツとは?

ここまでは、口コミ集客が重要である理由について説明しました。

しかし、口コミ集客に力を入れる重要性を理解していても、集客効果を高める口コミが集められなければ、うまく売上を伸ばせなくなるので注意が必要です。

口コミ集客の効果を高めるコツとして、次の4つが挙げられます。

ほかの人に伝えたいと思うような体験を提供する

自発的に口コミをしてもらうためには、「ほかの人に伝えたい」と思うような体験を提供することが大切です。たとえば、飲食店で誕生日にサプライズをおこなったり、これまで見たことがない盛り付けの料理を提供したりすることが挙げられます。

顧客に感動を与える体験やきっかけを与えると、「誰かに共有したい」と感じてもらいやすくなるでしょう。商品やサービスを開発・提供する際は、口コミをしたくなる体験につながるかを考えることが大切です。

体験イベントを開催する

実際に商品を試食してもらったり、無料でサービスを実体験してもらう「体験イベント」も、口コミ集客の手法のひとつです。まだ店舗の魅力を深く知らない顧客や、店舗を利用したことのない消費者を対象にして開催することで、興味や関心を深めてもらいやすくなります。

また、体験イベントを口コミにつなげるためには、イベントの参加条件を「SNSに口コミを記載してくれる人」のように限定するのがおすすめです。定期的に開催するイベントでは特別感を感じてもらいにくいので、通常は体験できない特別なイベントにすると口コミに対する注目度を高めやすくなるでしょう。

新しい顧客を紹介した際の特典を設ける

リピート顧客の増加が期待できる「紹介による集客」ですが、特典を設けることで効率的に新規顧客を紹介してもらえるようになります。たとえば、「新規顧客を紹介してくれたら利用料金を〇%割引」といった特典が挙げられます。紹介者だけでなく紹介された人にも特典を設けておけば、集客力をさらに高められるでしょう。

ただし、特典の内容によっては、店舗に残る利益が少なくなるので注意が必要です。特典の適用に期間を設けることや、過度に特典を充実させないといった対策も考えておきましょう。

会員制のサービスを導入する

会員でなければ店舗の商品やサービスを購入・利用できないような仕組みを設けるのも、口コミによる集客力を高めるコツのひとつです。「一見さんお断り」といった看板を掲げるのも、会員制のサービスの一種です。

会員制のサービスを導入すれば、信頼のおける顧客からの紹介のみで顧客が広がるため、クレーマーのような悪質な顧客を避けやすくなるのがよいところです。定期的に利用したくなるような高品質のサービスを提供できれば、収益も安定するでしょう。

ただし、会員制を導入すると利用者を限定することになるので、店舗によっては売上が減少してしまうかもしれません。安定的な事業運営を続けられるかどうかを慎重に検討したうえで、会員制の導入を判断することが大切です。

口コミの拡散力を高めるツールとは?

ここまでは、口コミによる集客力を高めるコツについて説明しました。口コミによってさらに集客力を高めるためには、ツールを活用して多くの消費者に拡散させることも大切です。口コミの拡散力を高めるツールとして、次の3つが挙げられます。

これらのツールごとの特徴を理解しておけば、店舗が活用すべきツールを決めやすくなるでしょう。以下では、拡散力を高める口コミツールごとの特徴について詳しく説明します。

Googleマイビジネスを利用する

Googleマイビジネスは、Googleが無料で提供しているビジネス支援ツールです。Googleマップ上に店舗の情報を表示させられるので、エリアを絞って事業展開をしている企業は導入すべきツールだといえます。

もちろん、口コミ機能も無料で利用することができます。星の数で顧客の満足度を可視化できるので、ほかのユーザーが店舗の評価を確認しやすいのもよいところです。

ただし、Googleマイビジネスでは任意の画像を目立つ場所に表示させられなかったり、エリアによっては競合店舗に埋もれてしまったりするので注意が必要です。具体的な対策は明らかにされていませんが、品質の高い画像を多くアップロードすることや、レビューを多く集めることで優先的に表示させられるといわれているので、できる部分から対策を講じましょう。

SNSを活用する

FacebookやInstagram、TwitterなどのSNSも、口コミの拡散力を高めるツールとして多くの店舗で活用されています。知人・友人への情報拡散に優れたものや画像の投稿に特化したもの、短いテキストを高頻度で拡散するものなど、SNSにも様々な種類があるため、店舗にマッチしたものを選択することが重要です。

また、SNSごとにユーザー層が異なるため、ターゲット層が多く利用しているサービスを利用するのも、口コミ集客のポイントとなっています。投稿内容によっては口コミが爆発的に拡散する可能性もあるため、うまく使いこなせるようにしておきましょう。

カスタマーレビュー機能を使う

店舗が独自のショッピングサイトで商品やサービスを販売していたり、予約サイトなどの媒体に店舗の情報を登録していたりする場合は、カスタマーレビュー機能を利用するのがおすすめです。この機能があれば、店舗を利用した顧客が直接店舗のページにレビューを掲載することができます。実際に来店する顧客が商品やサービスの購入を決める判断材料になるので、うまく活用すれば集客力を高められるでしょう。

Amazonや楽天など、利用する媒体によっては、あらかじめカスタマーレビュー機能が設けられているものもあります。口コミ集客をすることが決まっているのであれば、そのような機能がある媒体を利用するとマーケティング業務をスムーズに進められるでしょう。

まとめ

ここでは、口コミ集客が重要な理由や、集客効果を高めるコツ、口コミの拡散力を高めるツールについて説明しました。

口コミは、多く集めることも大切ですが、ほかのユーザーに魅力を感じてもらえる口コミを投稿してもらえるようにすることも大切です。顧客満足度を高められる店舗運営を心がけることで、口コミによってたくさんの顧客を集められるようにしておきましょう。

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